?見極める３つの方法こんにちは、たかふみです！ぼくは小3のときに発達障害と診断され、周りにバカにされながらも何とか生きてきました。21歳のときに何故か急に足が痛くなって100mも歩けなくなってしまったこともありました。「マジかよ！」と思って猛勉強しました。そしたら、分かったんです。 ぼくもついこの前までウソの健康常識にうまく操られてきた1人です。学校やテレビでは正しい健康知識を学べなかったんです。 自分と同じようにつらい思いをする人が少しでも少なくなればいいなと思って勉強してきたことや過去の体験を発信していきます。ブログやメルマガの中で語っているので見てみてください Copyright© 今飲んでいる薬は本当に必要ですか？ 今さら聞けないクレーム対応術 8 『上司が出るタイミング、出た方がよいケースを教えてください』 | 法令出版社ぎょうせいの地方自治の総合情報サイト「ぎょうせいオンライン」は自治体の実務情報からict・時事に関わる話題まで広く取り上げていきます。 「謝れ」「責任者（上）を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」これらはクレームでよく使われる「クレーム5大表現」ともいえる言葉です。言われたことがあるという方も多いのではないでしょうか。今回はこれらの言葉への対処法について説明します。苦情・クレームがあった時、謝罪も同じです。まだ状況がわからないにも関わらず、相手からの謝罪の要求に対して「申し訳ございません」とそれでもとにかく謝らなければならない状況に直面した場合には、「ただし、自社に非がある場合は当然謝罪が必要です。心を込めて謝罪してください。そこにはマニュアルは必要ありません。むしろマニュアル的に謝罪すると状況を悪化させることがあります。自分が謝罪される立場だと想像してみてください。あまりにマニュアル的な対応をされたら「あなた本当に謝罪の意思があるの？」と思いませんか？この2つは、自分がこれらの言葉を使うという人もいるかもしれません。頼りないあいまいな応対をされると、怒りたくなくてもつい「ちょっと、分かる人に代わって」と、言ってしまいたくなるものです。この場合、2つのケースがあります。1つは応対しているもう1つのケースは、モンスタークレーマーが自身の「責任者を出せ」と言われて素直に電話を代わること自体、それでも「誠意はそんなもんじゃないだろう」と言われたら、それはモンスタークレーマーのサインです。まずは、「ここで「普通はサンプルを送るとか、値引きするとかあるだろう……」というような返答があればモンスタークレーマー確定です。もともとその要求を行うことが目的であり、通販やネットショップの場合、他社と状況は違いますし証拠もありません。相手が言うような対応をした会社が本当にあるのかもしれませんが、それは単に強要に屈しただけです。相手の勢いに負けて仕方なく商品券を渡すなどといったことは、相手が激昂している時にストレートにこちらが言いたいことだけを伝えると、相手の感情がさらに高ぶり、手が付けられなくなることがあります。クッション言葉を使って少しでもおだやかにと会話や交渉を続けられるようにしましょう。〜かと存じます。このように、さまざまなクッション言葉が存在しますが、とっさのときにだけ使えるものではありません。日頃から意識して使うようにしましょう。いずれにせよ、1964年生まれ。87年輸入貿易商社90年大手信販会社：営業・債権管理・決済システム・商品企画。当時大手通販会社を担当。06年、通販向け受注管理開発会社を経て、07年にHAZS株式会社を設立。09年、通販向け内部統制「少額債権管理 社内体制構築支援」をリリース。 14年、国立大学大学院にて「通販の債権管理」を研究。論文「通信販売における顧客の名寄せ知識の構築」などを発表。現代社会において、優良顧客と社員のためにリスクマネジメントは必須であると、通販・ネットショップに対して実践的なリスクマネジメントのノウハウを提供している。 【ネッ担】なかなか納得してくれないクレーマーがよく使う5大表現への対処法。しつこいモンスタークレーマーを撃退する言い回しやコールセンターなどで役立つ対策をご紹介。苦情対応やクレーム処理のコツを押さえましょう【連載第3回】 上席対応をしたにも関わらず、さらなる対応を求められてしまう管理者は、多くいる。今回は、そうした管理者の方に共通する特徴をいくつか挙げて、どうすべきであるかをお話したい。あらかじめ対策を用意している上席対応をするきっかけとしては、オペレーター クレーマーの態度にひるんでは … 経費のかかる案件だったり. 話し方教室の講師で人間関係クリエイター。約15年間コールセンター業界に従事し、お客様対応、クレーム対応、マネジメント、人材育成などのスキルを磨き独立。2020年にマンツーマンの話し方教室「教え方と伝え方の相談所」を設立。 上席対応をしたにも関わらず、さらなる対応を求められてしまう管理者は、多くいる。今回は、そうした管理者の方に共通する特徴をいくつか挙げて、どうすべきであるかをお話したい。話し方教室の講師で人間関係クリエイター。約15年間コールセンター業界に従事し、お客様対応、クレーム対応、マネジメント、人材育成などのスキルを磨き独立。2020年にマンツーマンの話し方教室「教え方と伝え方の相談所」を設立。詳しいわかりやすい話し方ができず悩んでいませんか？ 「で、何が言いたいの？」「わかるように説明して」自分では一生懸命伝えているつもりなのに、相手がわかってくれないとつらいですよね。 実は、わかりやすい話し方はたった3つのことを気を付けるだけですぐに習得できるのをご存知でしょうか。 ...木村 圭上席対応をするきっかけとしては、オペレーターからのエスカレーションがほとんどかと思いう。そして上席対応をする管理者（以下、単に管理者という）は、オペレーターから、お客さまの要求が何か、どのような不満があったのか、どうして代われと言われたのか、など詳細を聞き出すことと思う。また、聞き出さなくともどれくらい怒っているのか、声は荒げているのか、執着するようなタイプなのか、というような情報を”いかにも困っている！”　という顔のオペレーターから受けることになる。そうすると管理者は、「このお客さまはおそらくこういうことを言いたいのだろう」と予想し、場合によってはお断りをするための理屈を考え始める。「何度も同じことを聞くな！」とか「俺を納得させる理由を言え！」などと言われた時のために備えているのだろう。そして、電話を代わる、または折り返しをする。実は当たり前のようにやっているこの行動が、お客さまの怒りに火をつけることがよくある。もう少し正確に言うと、”上記を前提”として電話を代わった場合、そうなることが多い。なぜなら、あらかじめお客さまに伝えるべき回答や対策を用意して臨むことになるからである。クレーム対応において、回答や対策を用意して臨むことは当たり前にやるべきことと思える。また、迅速にお客さまの要求に答えることは接客業において目指すべきところだ。しかし、それはしかし、現実にそのようなことはありえない。我々が普段の仕事でやりがちなのが、つい上記の記事で相当因果関係があるかどうかをお客さま自身が判断できない。だから、感情的になったお客さまの要求そのものを見るのではなく、不満を理解することに尽くすべき、ということを述べた。このように一対一で対応したとしても真にお客さまを理解することは難しいのに、間に他人が入っていたら、なおのこと困難を極めるのは必至である。それなのに、オペレーターの言葉を信じ、用意した対策で臨んだらどうなるだろうか。お客さまにとって、その対策は勝手な決めつけに他ならず、また、これだ！　という対策を用意したときほど人は饒舌となるため、説得させてやろう、という魂胆が見え見えになる。そうすると、お客さまの期待と現実のギャップはさらに広がり、「こいつはわかっていない」となってしまうのだ。したがって、電話交代前に情報を取得する時は、何が事実であるか、しっかりと確認し、思い込みによって早々に回答を出すことのないよう心がける。これは、オペレーターを通して伝わってきた話だけでなく、リアルタイムモニタリングや、音声記録を聞いていた場合でも同様である。何度もいうように、お客さま自身、その要求や感情が相応しいものかわかっていないわけだから、そのような客観的事実だけをみて「こうしよう」と決めつけてはいけないのである。「上に代われ」と言われて、電話に出た管理者のすべきことは何だろうか。お客さまはできないこと、ルール外のことを求めて上席対応を希望しているわけだから、「心苦しい限りですが」などとクッション言葉を添えて、できないことを伝える、つまり説得することが管理者のすべきことのようにも思える。では、「できない」とオペレーターに言われているにも関わらず、どうしてお客さまは「上に代われ」というのだろうか。ちょっと考えれば、人が代わったところで簡単に組織のルールが変わるはずないことは容易にわかるはずだ。それなのにお客さまが上席対応を求めるのには理由がある。少しわかりにくい表現かもしれないが、お客さまは、電話を代わる前のお客さまは、オペレーターに不満をぶつけ、その不満を解消するためにああしろ、こうしろと無理難題と思われることを言ったはずである。もちろん、それが過度な要求であったとしても、早々に不当だ、などと決めつけてはいけない。しかし、オペレーターはそのように振る舞うことはできないから、なんとかして断らなくては、と必死に頑張ったことだろう。場合によっては、その前にしたエスカレーションで「できないものはできないから、ちゃんと断って！」と管理者から冷たく指示を受けているかもしれない。要求→謝絶→要求→謝絶、これを繰り返していると次第にお客さまも本当に無理なのだな、ということに薄々気づいてくる。これは、お客さまにとっては絶望、まさに暗闇である。しかし、一度吐いた唾を簡単に飲みこむことはできない。改めて、同じ質問したい。「上に代われ」と言われて、電話に出た管理者のすべきことは何であろうか。もしお客さまが上述のように考えているのであれば、それはルールとしてどうしてもできない、代替案も提案できない、ということであっても毎回同じ言い方というわけではないが、だいたいがこのパターンで対応していた。まず、上席対応直後はお客さまが何を不満に思い、どういう要求をしていたのかオペレーターから聞いた話を伝える（a）。これは、事実確認をする、というより一通りの話は聞いていますよ、というポーズである。次に、要求について現時点での回答をする。しかし、ここではできない理由について詳しく述べるようなことはせず、すぐに不満の原因となった話を引き出すことにシフトする（b）。また、話を渋るような場合は、理由をつけるとか、自分の気持ちとして聞きたいということを誠意をもって相手に伝えるようにする（c）。このようにすれば、要求を叶えてもらえない、という暗闇からは一時的にだが解放され、お客さまは自らの気持ちを伝えやすくなる。そうした中で受容、共感、同調といったサービスマインドの基礎を駆使して、お客さまとの信頼関係を築いていくのである。少し話はそれるが、人間の欲求を段階的なものと定義づけたマズローの欲求5段階説をご存知だろうか。これは、人間は食欲や睡眠欲といった生理的欲求が満たされると、今度は健康維持や雇用の安定といった安全への欲求が生まれ、さらにそれが満たされると家族や職場といった集団に属したいという社会的欲求が生まれる、というものである。つまり、人間の欲求を5段階に分けて、底辺の欲求が満たされると、その上を、それが満たされるとさらにその上を求めるようになる、といった心理のことだ。社会的欲求は3段階目なのだが、この上の4段階目に承認欲求（または尊厳欲求）というものがある。これは、自分という存在を他者から認めてもらいたい、とか評価されたい、という欲求のことである。通常、会社勤めをしている日本人であれば3段階目までは満たされているはずだから、おのずと4段階目の欲求が我々の求めるところになる。これはクレームをするお客さまであっても同じである。さきほど、不満に耳を傾けると、不思議と背景を話してくれる、と述べたが、まさにこれは欲求5段階説によって、裏付けられているといえるのではないだろうか。お客さまは不満というギャップを埋めるための要求をしてはいるが、その根底には最後の内容は、これまでとは少し毛色が違うものとなる。さらなる上席対応を許さず、断固として断るための方法である。そのため、これまで紹介した方法でもどうにもならない場合の最終手段と考えていただきたい。よく、お客さまから「納得できない」とか「できない理由を説明しろ」と言われることがあると思う。そう言われて、では納得させるためにどうすべきか、とかできないことの合理的な理由は何だろうか、とか考えているようだったら、それはやめてもらいたい。なぜなら、お客さまの目的は納得することでも理由を知ることでもなく、要求を通すことにあるからだ。したがって、どのようなことを言っても、結局要求が通らないので「じゃあ、そうなった理由はなぜだ」とイタチごっこのようになるだけなのである。また、お客さま（広くは消費者）にとって、著しい不利益を課すようなことでない限り、このように、終始一貫して値引きができないことを「会社の方針」として伝える。仮に、そういう方針に至った理由があったとしても、それをお客さまに説明したところで、会社の方針が変わることはないのだ。そのため、説明はしない、求められても、これ以上言うことはない、と伝えればそれでおしまいなのである。しばしばこのようなクレームの場合、理由付けに努力する人を見かけるが、どうしても調べるのに時間がかかったり、別の人に聞いたりすることで、お客さまは「こいつよりも話が出来るやつがいそうだ」と考えてしまう。そうすると、さらなる上席対応へ繋がるのである。ただし、伝え方には細心の注意を払う必要がある。例えば、早口でまくし立てるように言うとか、横柄な態度をとるとかは絶対にしてはいけない。少しでも別のところでボロがでると、今度はそこを突いて「なんだその態度は。上司に代われ！」となってしまう。あくまでも丁寧に、謝辞も交えながら冷静に事実を伝えるようにする。今回は具体的な上席対応の仕方として、思い込みを排除して、真にお客さまの言いたいことが何であるかを知ることの必要性を説明した。我々は知らず知らずの間、伝聞などによって、実際に見たわけでもないのに、「そういうものなんだ」とバイアス（偏り）がかかってしまうことがよくある。上席対応ではとくにこの点を意識して、ゼロからお客さまと向き合うことを意識する必要がある。また、お客さまに対しては説得させよう、とかそういう気持ちで臨むのではなく、自らがお客さまの暗闇を照らす光となるべき、という考えも話した。お客さまは不満をかかえており、それを原因として要求が生じている。要求に対する回答を早く出したいという気持ちをおさえ、不満に至った経緯を聞き出し、その気持ちに寄り添うことが大切だ。最後の方法は少々強引なようにも思えるが、その手段を選ぶかどうかは別として、「理由を考える必要はない」ということを伝えた。今の世の中、サービスをすること、受けることは当たり前であって、どの企業でもお客さまを主体に行動する。それは決して悪いことではないが、だからといって、何もかも洗いざらいお客さまに説明しなければならないという義務はどこにもない。これを知っておくだけでも、今まで理由付けに苦労していた人としては、気持ちが楽になったのではないだろうか。最後まで記事を読んでいただきありがとうございます。僕は普段、話し方やコミュニケーションに悩みのある人ために有料でレッスンを行っていますが、・お金をかけずに独学で習得したいという人のために無料のメルマガ講座を開始しました。メルマガ講座では、・人前でもアガらず話す方法などをテキストだけでなく動画や音声などで配信しています。また、現在はご登録いただいた方全員に、有料ワークショップ「わかりやすいね！と言われる話し方3つのコツ」をメルマガバージョンにしてお送りしています。※もちろんこちらも無料です。メルマガ講座を活かしてもらえればあなたの話し方や伝え方は劇的に変わります。本気で変わりたい人は今すぐ登録してくださいね！話し方教室の講師で人間関係クリエイター。約15年間コールセンター業界に従事し、お客様対応、クレーム対応、マネジメント、人材育成などのスキルを磨き独立。2020年にマンツーマンの話し方教室「教え方と伝え方の相談所」を設立。詳しいemail 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自分に経験があり権限と責任を任せてもらえれば. クレーム対応もパターン化してくるので、ポイントを押さえて対応しましょう。 上司を出せ！と言われた場合のクレーム対応のコツ4つ クレーム対応は毅然とした態度で臨む.